最近，有一个朋友找到我，说自己的抖音小店刚开没多久，总共就出了五六十单，前两天抖店评分都还有4.59分，昨天突然多了一个抖店差评和一个中评，体验分直接降到4.00了！
这是为什么？
如果以前做过淘宝或者其他电商平台店铺的，应该明白是怎么回事。
虽然平台不一样，但是抖店评分考核指标和淘宝、拼多多、京东等平台的大同小异。
但如果你和上面这个学员一样，没有电商经验，面对抖店评分断崖式下降，可能也会一脸懵逼，明明自己好像啥都做的还可以，怎么抖店评分就下降了呢？
今天这篇文章，主要就来说说抖店差评对抖店评分有什么影响？抖店评分下降了怎么提升？抖店差评怎么处理？
如果你是抖音小店新手，以前也没有任何电商经验，这篇文章建议你仔细阅读，甚至收藏。
因为抖店评分是会直接影响店铺权重以及抖音小店自然流量的，如果你是做抖音小店无货源，需要找达人帮你带货，抖店评分低的话，达人也不会选择带你的产品。
所以维护并提高抖店评分和选品、联系达人等抖音小店运营一样重要。
01
抖店评分影响因素
抖店评分现在主要考核商家的店铺体验分。抖音小店体验分主要由三个板块构成，分别是：
1.商品体验分：商品体验考核的是商品好评率、品质退货率。
这两个很好理解，也很好去操作。
尽量服务好一点，让客户给商品五星好评；
如果遇到商品问题，能不退货就不退货，可以选择给用户补偿小红包，补发；
实在不行再退货，但是退货理由一定要告知用户选择多拍错拍不喜欢，选其他的退货理由都是拉低体验分的。
2.物流服务：物流服务考核的是物流评分和平均物流到货时长
物流服务现在考核的是平均物流到货时长，反正能尽量早点发货就早点发货，快递问题及时配合用户解决就行了。
如果你遇到有物流异常的订单，一定要及时联系快递方处理，不然也会拉低物流体验分，或者给用户不好的物流体验，给你一个1星、2星、3星的同样会拉低体验分。
还有一点需要特别注意，抖店评分标准是24小时之内必须要有物流揽收信息，没有的话是会扣除0.1积分的。
关于抖店评分的积分规则，之前我们也详细的分享过，还有不清楚的可以点击下面这个链接查看详细的【抖音小店商家违规积分】实施细则。
https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/105092
3.商家服务：商家服务主要考核三个指标；
3分钟平均回复率：如下图，
平均售中退货时长：未发货仅退款的赶紧退，你不同意退系统也会在48小时之内自动同意；
平均售后退货时长：售后的问题，也就是用户收到货之后的，退货退款之类的。
一句话就是，能第一时间处理的就不要拖着，这个处理时间越短越快，体验分会越高。
02
如何提高抖店评分？
如果你的抖店评分已经很低了，其实也就是对照上面的3个抖店评分维度去改进，提升服务效率和商品品质。
主动邀请用户给全五分好评；物流、商品、商家服务全部五星好评；
提高商家服务效率，不管是售前售后还是3分钟及时回复，都要第一时间去处理；
如果48小时内无法发货，尽量设置阶梯发货。24小时内不确定有物流信息的物流单号，先不要上传；物流异常的订单及时处理。
具体的你可以在小店后台数据分析里面去查看每一项的数据指标，有的放矢的去提升抖店评分。
03
抖店差评如何处理？
抖店差评我给你的建议是三步走：
第一步：飞书联系
第二步：短信再重复一遍
第三步：电话联系
为什么呢？
因为基本上飞书和短信很多用户是不会在意的，那为什么还要发呢？主要是把电话里要表明的内容比如道歉啦、抖店差评修改步骤以文字的形式告知用户，这样TA操作起来更加方便一些。
抖店差评修改话术模板
因为你电话说一遍，他一脸懵逼，觉得麻烦就不会改了，人都是怕麻烦的。
很多人在线上沟通觉得还好，电话沟通就比较为难了。
下面是我们目前正在用，同时也是效果比较好的电话沟通改抖店差评的话术和沟通步骤逻辑，知其然知其所以然，希望对你有用。
1.确认对方身份
确定对方是否本人，(喂) 请问是XXX先生/女士这边吗?(或者是直接说名字，因为可能有些不是本人，但是你说这个名字的时候他会认识)这点很重要，一定去找能帮你解决这个事的人！
2.确认产品
您好XXX先生/女士我是XXX小店客服。您之前X月X号在我们XX店购买过xxY颜色XXX产品，您还记得吗？
为什么要直接说这个呢，而不是自我介绍呢。因为之前打过很多电话，当你还没来得及说自己是说的时候可能客户就已经挂电话了。一般人接到一些推销的电话都会很烦，所以客户也会认为你是这样的人。
3.了解问题+道歉
比如说：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。
4.客户主要问题解释
四大主要问题：
(1)产品问题：感谢您的建议，我们的产品都是工厂直接发货的，我们最近也在跟他们沟通此类问题，产品质量我们一直很重视!
(2)物流问题：感谢您的建议，我们和快递公司只是合作关系，单量大了有时难免会出现此类问题，我们会尽最大努力与快递做好沟通的。
(3)描述问题：感谢您的建议，我会把你的意见转达给美工和摄影师，尽量做到最专业最真实的产品描述。
(4)客服问题：感谢您的建议，您还记得当时跟你聊的客服吗?(基本都不记得) 这样，我等下就去调下聊天记录，查到是谁负责接待您的，他这样对客户我们这边是要收到相应的处罚的。
5.收口(安慰与道歉)
(1)真对不起，我们确实没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉! 真的挺对不起的。
(2)真是不好意思，我也希望您在我们家买东西能开心愉快，您的建议我们会很虚心的接受，以后我们会做得更好，这次真是的不好意思哈。
6.引入正题(真诚丶委婉)
我有一个小小的请求，因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点影响的，如果您觉得我的服务还不错的话，您能帮我评价的等级提升下。因为我是售后经理的，我也有业绩考核的，所以您对我非常的重要呢。您能帮助我吗?真的非常感谢您了。
如果客户不愿修改抖店差评或主动提出要补偿：
真对不起，我很理解您的心情，我也是很有诚意帮您解决问题的，这样吧我跟店长请示一下，看能不能给你做出一点补偿，这是我们的一点心意，礼轻情义重，大家交个朋友哈。
7.收尾工作
A.愿意修改的：您现在方便打开抖音吗?
1.方便: 那我这边直接指导您下怎么修改，很简单的，只要一分钟就好了
2.不方便：电话预约：那您看是下午方便呢还是晚上方便?我直接打电话指导下您，这样您更容易一点。或者直接用短信或者小店飞书后台发修改步骤给他(二择一法则)
B.不愿意修改的：温情短信或旺旺留言(争取一个机会)
综合上面的抖店差评修改逻辑，我也直接给你准备了一个抖店差评修改话术模板：
请问是###女士/先生吗？
您之前在抖音买的###还记得吗？后台看到您给了我们一个差评，真对不起，是我们没做好，给您带来不愉快的购物体验了。
我有一个小小的请求，不知道您能不能帮帮忙。因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点影响的，如果您觉得我的服务还不错的话，您能帮我把差评改成好评吗？我已经跟财务申请了给您补偿#元小红包。
因为我也是有业绩考核的，您的评价对我非常重要，您能帮帮我吗?很简单，一分钟就可以了。真的非常感谢您了。
您现在方便打开抖音吗，点击右下角的我，然后再点击右上角三条横杆“”，找到我的订单，然后找到###的订单，点击查看评价，把差评改成好评就可以了。然后您改好之后截图发给小店客服，我们看到后马上给您返红包哈！以后我们会做得更好，这次真是不好意思哈。
以上就是关于抖店评分和抖店差评修改的一些概况了
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